Decreto estabelece mudanças nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, amplia direitos dos clientes e inclui fintechs nas obrigações.
Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a seguir novas regras nesta segunda-feira (2). As mudanças garantem ao consumidor o direito de falar com um atendente humano, estabelecem limites para o tempo de espera, restringem os menus eletrônicos e ampliam as obrigações para empresas de serviços financeiros digitais, incluindo fintechs.
As novas determinações abrangem os setores de telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A principal novidade é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto por pelo menos um canal digital.
As regras foram estabelecidas por decreto publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, substituindo o regulamento que estava em vigor desde 2022. O texto também estabelece novas exigências para chats, aplicativos e serviços de mensagens.
Atendimento humano passa a ser obrigatório
Com a nova regulamentação, as empresas deverão garantir que o consumidor consiga falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A exigência vale para o telefone e pelo menos um canal eletrônico. Esse canal digital também deverá permanecer disponível 24 horas por dia.
O uso de robôs e sistemas de inteligência artificial continua permitido para identificar demandas, realizar triagens e até solucionar problemas. No entanto, o consumidor deverá ter sempre a possibilidade de solicitar atendimento humano.
Outra mudança importante é que as empresas não poderão exigir o fornecimento de dados pessoais antes de encaminhar o cliente para um atendente.
Em situações urgentes que representem risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deverá ser imediato, independentemente do horário. As agências reguladoras serão responsáveis por definir quais situações se enquadram nessa exigência. Golpes e fraudes financeiras estão entre os exemplos mencionados durante a apresentação das novas regras.
Tempo de espera será limitado a 20 segundos
Uma das principais mudanças estabelece limites para o tempo que o consumidor pode aguardar na linha telefônica. Quem solicitar atendimento humano deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. Nas demais chamadas, o prazo máximo será de cinco minutos.
A regra não se aplica aos setores que já possuem regulamentação específica das respectivas agências reguladoras. Tanto nas ligações quanto nos atendimentos por chat, as empresas também deverão informar ao consumidor o tempo estimado de espera.
Menus eletrônicos terão limite de cinco etapas
Os sistemas de atendimento telefônico e digital não poderão apresentar mais de cinco níveis de opções até a resolução do problema. Além disso, as empresas deverão disponibilizar, desde o primeiro menu, as opções de cancelamento imediato do serviço e de transferência para atendimento humano.
Também ficará proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando houver necessidade de atendimento presencial para resolver a solicitação. Outra garantia envolve situações em que a ligação cai durante a conversa com um atendente. Nesses casos, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato.
Ao ligar novamente, deverá informar o número do protocolo e dar continuidade ao atendimento com base nas informações que o consumidor já havia fornecido.
Cancelamento deverá ser aceito em todos os canais
As novas regras também facilitam o cancelamento de serviços. A solicitação deverá ser aceita por todos os canais disponibilizados pela empresa para contratação, sem obrigar o consumidor a passar por outros menus, atendentes ou canais.
O cancelamento deverá produzir efeito imediato, inclusive para clientes que estejam com pagamentos atrasados, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico.
As empresas também deverão informar previamente sobre eventuais multas por fidelidade e outros custos relacionados ao encerramento do contrato.
Cobranças indevidas deverão ser suspensas em até 48 horas
Outra mudança estabelece prazo máximo de 48 horas para a suspensão de cobranças indevidas ou referentes a serviços que não foram solicitados pelo consumidor. No regulamento anterior, as empresas já tinham a obrigação de tomar providências imediatas, mas não havia um prazo específico definido.
Para as demais reclamações, permanece o prazo de até sete dias corridos para apresentação de resposta.
Propagandas durante o atendimento estão proibidas
O decreto também proíbe a divulgação de propagandas durante qualquer etapa do atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha ou em canais digitais. Anteriormente, esse tipo de publicidade era permitido mediante consentimento prévio do cliente.
A regulamentação ainda mantém a prioridade de atendimento para pessoas idosas e estabelece garantias de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Gravações e conversas deverão ser armazenadas
As empresas continuarão obrigadas a guardar as gravações das ligações telefônicas pelo período de 90 dias.
A novidade é que esse mesmo prazo passa a valer também para conversas realizadas por chat e mensagens de voz, ampliando as possibilidades de comprovação do atendimento em caso de reclamações ou disputas entre consumidores e empresas.
Com as mudanças, a expectativa é ampliar a transparência nos serviços de atendimento, reduzir obstáculos para a resolução de problemas e garantir mais facilidade ao consumidor na hora de cancelar serviços, contestar cobranças e solicitar ajuda.
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